不動産業界でCRMを導入するメリット3選|主な機能・導入事例

顧客に関するさまざまな情報を管理し、それぞれ顧客に対する営業方法やアプローチを最適化できるツールであるCRMは、さまざまな業界で活用されています。

不動産業界でも導入例が増えつつあることから、CRMを導入することを検討しているという不動産会社の方も多いのではないでしょうか。

今回は、顧客管理システムであるCRMを不動産業界に導入する理由やメリットについてご紹介します。あわせて、実際の導入事例も紹介しているため、ぜひCRM導入を検討する際の参考にしてください。

1. CRMとは?

CRMはさまざまな業界・業種で導入されているシステムであり、最近では不動産業界でも導入する会社が増えています。「顧客に効率よくアプローチしたい」とCRMの導入を検討している不動産会社の方も多いのではないでしょうか。

まずはCRMの概要や主な機能、CRMと不動産業界との関係性について紹介します。CRMとは一体どのようなものなのかを再確認しましょう。

1-1. CRMの概要と主な機能

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、「顧客関係管理」という意味をもっています。
具体的には、顧客情報を適切に管理し、一人ひとりの顧客に合ったアプローチを行うためのマネジメント方法(顧客管理手法)のことを指します。さらに、マネジメントを実現するためのツール・システムを「CRMシステム」と呼ぶこともあります。

マネジメントシステムとしてのCRMには、主に以下の機能があります。

● 顧客情報の登録
● メールやメッセージの配信
● 顧客分析

これらの顧客管理機能を利用して集計された顧客データを分析することで、アプローチの最適化や成約に至るまでの戦略の考案が容易に行えるようになるでしょう。

1-2. 不動産業界とCRM

従来の不動産業界では、チラシや店頭広告、テレビCMなどのマス広告といった営業が主に行われてきました。

不動産に関する情報も同様で、顧客はインターネットで不動産情報を独自に収集するようになりました
「不動産屋に行ってさまざまな物件を比較検討する」というスタイルから、「自宅で情報を集めて物件を決め、仲介のために不動産会社に赴く」というスタイルへと変化しています。

これからの不動産業界を生き抜くためには、従来の方法だけでなく新しいビジネスモデルや営業スタイルを確立していく必要があるでしょう。そこで注目されているシステムが、CRMです

最近の不動産会社は、顧客に対して単純に物件を仲介するだけでなく、「顧客が求める情報をタイミングよく提供できる」「将来にわたって良好な関係を築ける」といった付加価値が求められています。
CRMによってそれぞれの顧客ごとに最適化されたアプローチやサポートは、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

2. 不動産業界がCRMを導入するメリット3選

最近では、不動産業界でも顧客管理ツールであるCRMを導入する企業が徐々に増えています。しかし、CRMを導入する具体的なメリットが分からないままでは、安易に導入できないという不動産会社も多いでしょう。

不動産業界がCRMを導入するメリットは多数ありますが、ここからはなかでも代表的なメリットを3つ紹介します。ぜひ、CRMの導入を検討する際の参考にしてください。

2-1. 顧客の流入経路に応じて効率よくアプローチできる

インターネットが普及する以前の不動産業界では、「お客様が来店するきっかけはチラシや店頭広告などがほとんど」と言われていました。しかし近年では、スマートフォンが普及していることから、不動産ポータルサイトや自社サイトを見た顧客の来店も増加しています。

不動産業界で生き残るためには、多様化する顧客の流入経路に対応し、効率よくアプローチすることが大切です。
CRMを導入して流入経路を分析することで、アクセスの多い流入経路を強化したり、新たなアクセス方法を検討したりと、流入経路を多角化することが可能となります。
CRMの顧客分析機能で得られたレポートは、自社の長所や短所を改善する契機にもなるでしょう。

2-2. 会社全体で顧客情報を共有できる

不動産業界では、顧客情報がそれぞれの営業担当者に所属することがほとんどであり、他のスタッフが担当する顧客の情報にはアクセスしにくいという現状があります。
営業担当者ごとに顧客情報をデータベース化していることも多く、社内での情報共有が難しいという悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

CRMを導入すれば、よりシンプルに顧客情報の管理を行うことができるため、社内における情報共有も難しくありません。CRMの情報共有機能で社内における顧客情報のシェアが進めば、新しい発想や新たなチャレンジが生まれるといった効果も期待できるでしょう。

2-3. オンラインとオフラインの連携を図ることができる

最近の不動産業界における顧客の購買行動は、「インターネットで賃貸物件情報を調べる」「売買仲介してもらうために不動産会社に来店する」というプロセスが基本です。
一方で、「チラシや店頭広告を見て自社のWebページに登録する」といった顧客もいます。

このように、不動産業界において顧客の購買行動を促すためには、インターネット(オンライン)と実店舗やチラシ(オフライン)との連携を図ることが重要です。
CRMを導入すれば、顧客がどのような賃貸物件を閲覧しているか分析できるため、顧客一人ひとりの細かいニーズを把握することもできます

また、チラシを見て自社のホームページに会員登録した方の行動管理も可能です。
CRMによってオンラインとオフラインの連携ができれば、顧客ニーズや行動段階に合わせた営業業務を効率よく行うことができるでしょう。

3. 不動産業界にCRMの導入が必要な理由

前述のとおり、不動産業界がCRMを導入するメリットは数多く存在します。

なかでも特に、顧客情報を一括管理できることは、大きな魅力の1つとして挙げられます。追客・案件漏れをなくすことができ、顧客へのアプローチを行う機会の獲得を逃さないため、営業力や成約率のアップに繋がるでしょう。
加えて、顧客情報と連動したスケジュール管理が自動でできることから、営業担当者の業務量を削減でき、業務効率化や生産性の向上も図れます。

CRMで顧客情報を管理すれば、顧客ごとに最適化された提案も行えます。問い合わせに対するメール対応やクレーム対応などの顧客対応もスムーズに行えるため、顧客満足度が向上する可能性は高いでしょう。

このように、CRMは結果的に営業力・成約率・生産性・顧客満足度の向上に大きくかかわることとなります。時代や進化とともにアプローチ方法が異なる不動産業界に、CRMは必要なシステムと言えるでしょう。

4. 不動産業界におけるCRMの導入事例を紹介

不動産業界がCRMを導入する理由やメリットを紹介しましたが、実際にCRMを上手く活用できるか不安という方もいるでしょう。このような悩みを解消するためには、CRM製品をすでに運用している不動産会社の導入事例を知ることが一番の近道です。

最後に、不動産業界におけるCRMの導入事例を詳しく紹介します。

【不動産会社の導入事例①】


独自に開発した情報システムで顧客情報や物件情報の管理を行っていましたが、情報を分析して営業やサービスに活かすことが困難でした。
そのため、不動産業界を取り巻く環境の変化に応じて、情報を適切に分析し活用できる新しいシステムの構築が求められました。

新しいシステムとしてCRMを導入したところ、蓄積したデータの検索や抽出が簡単にできるようになりました。営業部門での営業支援のみならず、他部門とのコラボレーションも促進されており、社内で新しい試みも生まれています。

【不動産会社の導入事例②】


社内の各部門で顧客情報の管理が一元化されておらず、情報共有ができないことに悩みを抱えていたため、CRMを導入しました。
データ管理がシンプルになり、煩わしい作業時間が減っただけでなく、営業活動も効率よく行えるようになりました。顧客からの要望も即座に確認・対応できるようになったため、結果的に顧客満足度も上がりました。

このように、CRMは不動産会社が抱えている顧客情報管理についての悩みだけでなく、営業管理や顧客満足度の向上にも活用できます。CRMの導入は、不動産会社側にも顧客側にもプラスとなるでしょう。

4. まとめ

顧客情報の管理を適切に行い、それぞれの顧客に対して最適のタイミングで最良の提案が導き出せるCRMは、不動産営業の心強い味方です。

業務の効率化が実現することでよりクリエイティブな業務に取り組む時間がとれるため、新たな挑戦も生まれるでしょう。また、顧客への適切なアプローチやフォローは、顧客満足度の向上に寄与する要因の1つです。

顧客や見込み客の購買行動が大きく変化している不動産業界のなかで、自社を積極的に選んでもらうためにも、CRMの導入を前向きに検討してみてはいかがでしょうか。

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